Quando você trabalha com Marketing Digital, está sujeito a um dia chegar na sua estação de trabalho, abrir seu outlook e ver um email do google alerts lhe direcionando para conteúdo publicado por colaboradores. Ou por qualquer outro motivo topar com isso. E por melhor que seja sua empresa, um dia você vai se deparar com um conteúdo negativo. O que fazer?
Quando você contrata um funcionário novo, orienta sobre atitudes, postura, costumes, enfim, a cultura da empresa. Então, pq não comunicar a cultura online da empresa, ou criar, se ainda não tiver? É ilusão você querer controlar o que falam da sua empresa (leia sobre aqui), mas precisa deixar bem claro que atitude espera dos colaboradores quando falarem da empresa. Para isso você precisará documentar esse conjunto de atitudes que espera. Sugiro como inspiração o guideline da Intel. É bem completo e simples.
Bem, vamos ao que interessa e falar dos tipos de postagens negativas:
Negativa>Construtiva: aquele conteúdo, em que o colaborador questiona atitudes/decisões, ex: “o processo de economia de energia é bom para a empresa, mas para os funcionários que não podem fazer hora extra é péssimo” ou “a fusão da nossa empresa com a Y, está deixando todos tensos”.
Negativa>Destrutiva: conteúdo planejado para difamar a empresa, ex: “o processo de responsabilidade social da empresa é irreal”, ou um vídeo totalmente destrutivo como no caso da Domino’s.
Quando a postagem é Negativa>Construtiva, penso que a empresa deve responder pelo canal em que a postagem se encontra, assim que for detectado, avisando que irá averiguar o fato e retornará em no máximo 24h. Dentro dessas 24h, o superior deve conversar com o colaborador, tentando entender o pq da reclamação, se for pertinente, resolvendo, se não, explicando o pq daquele processo/decisão, ser importante. E após resolvido, dar um retorno dentro do canal da reclamação, conforme o que foi explicado para o colaborador.
Já quando a postagem é Destrutiva>Negativa, percebo como o último estágio do stress entre funcionário e empresa. Pq a pessoa não vai queimar somente a empresa e sim, ela mesma. Nesse caso, vale pedir ajuda de um psicólogo para ajudar no processo de decisão se ainda vale investir naquele funcionário.
Dica: se um colaborador postar uma reclamação nas redes sociais sem antes ter relatado a chefia direta, pode haver um sério problema de comunicação, hierarquia ou assédio moral na sua empresa. Do ponto de vista cliente, as pessoas esperam que sua empresa seja a melhor possível, não perfeita, mas sim, que haja respeito e retornos quando acontece um problema.
Deixo uma polêmica no ar: uma postagem negativa deve ou não ter punição da empresa?
